Migrace z Google Workspace do Microsoft 365 není žádná věda. Když ale zohledníte velikost společnosti, komplexitu procesů a motivy, které ji ke změně vedou, může vám vyschnout v krku. Řízení projekt pro Českou spořitelnu nemělo jen naplnit očekávání zákazníka. Chtěli jsme ho doslova „připravit na život“ v novém světě.
Obsah případové studie:
- Na počátku…
- Cíle migrace do Microsoft 365
- Business assessment
- Implementace prostředí M365
- Migrace do Microsoft 365
- Babysitting
- Poučení z projektu migrace do Microsoft 365
Na počátku migrace do Microsoft 365…
…bylo slovo. To slovo bylo od Googlu, a to slovo bylo G Suite. Po sedm let používala Česká spořitelna Google Workspace jako hlavní nástroj spolupráce. Sedm let bylo téměř 13 tisíc pracovníků centrály a 415 poboček zvyklých na (webové) aplikace Gmail, Disk Google, Kalendář Google nebo Dokumenty Google.
Paralelně s tím ovšem pobočková síť generovala veškerou klientskou dokumentaci ve formátech Office 365 a kvůli Dynamics 365 již dokonce 1500 zaměstnanců migrovalo do Microsoft 365. Ten je ostatně standardním pracovním prostředím mateřské skupiny Erste Group.
Charakteristické situace před začátkem projektu
· Složitá práce s dokumenty
Uživatelé spolupracující na dokumentu nemají jasno v tom, kde se daný dokument nachází – jestli na osobním Google Drive, na sdíleném disku nebo na lokálním disku počítače. Pokud uživatel nahraje dokument „ve formátu Microsoft“ na Google Drive, může při jeho převedení na Google Sheets dojít ke změně formátování.
Pokud spolupracující uživatelé nesdílejí společný disk, musí si dokument poslat jako přílohu e-mailu (nebo dokonce přes webovou úschovnu), čímž vznikají nepotřebné kopie a roste riziko nedorozumění a úniku citlivých dat.
Pracovníci ČS by uvítali jednodušší a přehlednější systém správy dokumentů, než nabízí sdílený disk Google Drive (aktuálně zahlcený nepotřebnými či duplikovanými dokumenty, ve kterých se špatně vyhledává), a zároveň by rádi zachovali nástroje spolupráce.
· Nepraktické plánování schůzek
Pokud se pracovník ČS potřebuje sejít s obchodními partnery, není pro něj snadné rezervovat zasedací místnost. Některé zasedačky jsou z rezervačního systému vyjmuty, a rezervace tak probíhá i jinými způsoby (třeba za pomoci Google Sheets nebo obyčejných papírů). Často se také stává, že rezervované místnosti nakonec zůstávají nevyužité.
Pracovníci ČS by ocenili jednotný a přehledný systém rezervací zasedacích místností provázaný s osobním kalendářem.
· Různorodé komunikační kanály
Pracovníci ČS potřebují komunikovat s mnoha kolegy a partnery. Avšak kromě oficiálních kanálů banky si uživatelé zvykli používat i nástroje třetích stran (WhatsApp, Messenger apod.). Dohledávání informací a souborů je v takovém systému zdlouhavé a mnohdy neúspěšné (např. ve skupinách Google Hangouts).
Uživatelé by uvítali, kdyby existovala jednotná a přehledná komunikační platforma zahrnující chat, video a sdílení dokumentů.
Bylo zřejmé, že situace se výhledově nezlepší. Vedení společnosti se proto rozhodlo pracovní prostředí sjednotit a kompletně přejít do prostředí Microsoft 365 (M365).
Cíle migrace do Microsoft 365
Migrace z G Suite do M365 nebyla jen infrastrukturní projekt. Byl to projekt kulturní, s dopadem do celé banky, na každého pracovníka. A každého jednotlivce jsme se proto museli pokusit pro plánovanou změnu získat.
Samotná banka se během projektu nezastavila – ani během horké migrační fáze. Každý den přibyly nové e-maily, nové schůzky, nové soubory, které se nesměly ztratit. Jen v rámci G Suite migrace zahrnovala 277 milionů e-mailů, 28 milionů kalendářových událostí a 8 milionů souborů.
Jako partneři s námi spolupracovaly společnosti AUTOCONT (měl na starost adopci a spolupráci na komunikační kampani), Cleverlance (přenos webů) a GreyCorbel (migrační design a vývoj migračních nástrojů).
Naší úlohou tak bylo zastat i roli integrátora, který všechny účastníky projektu zkoordinuje.
V listopadu 2020 mohl projekt GO365 začít. V tomto článku vám prozradíme, co patnáct měsíců trvající odysea obnášela, co jsme se při ní naučili a s jakými výsledky skončila.
Časová osa projektu GO365
Business assessment (1. fáze migrace do Microsoft 365: prosinec 2020 až leden 2021)
Nepřišli jsme stavět na zelené louce. Takže než jsme začali rekonstruovat, potřebovali jsme zjistit:
- které postupy spolupráce v ČS fungovaly dobře,
- se kterými nástroji Google Workspace panovala spokojenost,
- co by pracovníci potřebovali zlepšit.
Projekt GO365 jsme proto zahájili intenzivním šetřením u mnoha pracovníků banky – napříč odděleními a různými úrovněmi řízení. Úspěch migrace do Microsoft 365 ostatně závisel na spokojenosti pracovníků ČS s výslednou změnou.
Z 68 řízených rozhovorů a na základě porozumění potřebám businessu vyplynulo, že nejvýraznějšími benefity plánované změny budou:
- Outlook jako základní nástroj pro komunikaci, správu kalendáře a kontaktů a pro rezervaci místností,
- MS Teams jako jednotná komunikační platforma,
- jeden formát dokumentů ukládaných na sdílený disk s klasickou adresářovou strukturou
- a desktopové aplikace Office 365 s pokročilými funkcemi.
Implementace prostředí M365 (2. fáze: únor–duben 2021)
Proces implementace zahrnoval nákup licencí, instalace aplikací a certifikátů, řadu registrací a mravenčí práci při nastavení zabezpečení. Šlo vesměs o rutinní fázi, u které se nemusíme zdržovat. Přituhovat začalo až v té následující.
Migrace do Microsoft 365 (3.–6. fáze: květen–říjen 2021)
Hlavní migrační fázi projektu jsme rozdělili do čtyř packů:
Fáze projektu GO365
Pack 1: e-maily a kalendář
Po pilotních migracích přišel na řadu první ostrý migrační víkend. Čekalo nás přestěhování 277 milionů e-mailů, 28 milionů kalendářových událostí a 40 milionů položek sdílených schránek z Gmailu do Outlooku.
Výsledek? Po 40 hodinách soustředěné práce týmu 78 lidí (a po nečekané zápletce s Novým Zélandem v hlavní roli – viz box níže) mělo veškerou historii přenesenou 97,5 % uživatelů (zbytek následoval vzápětí).
Tou hlavní změnou (kterou přitom uživatelé mnohdy ani nezaznamenají), byl nový způsob třídění pošty – namísto štítkování se nyní e-maily třídí do složek.
30 hodin namísto 10 minut
Každý nově založený mailbox měl regionální nastavení v angličtině. Kolem páteční 16. hodiny jsme proto na všech 13 000 schránkách spustili změnu regionálního nastavení na češtinu.
Když třinácttisíckrát spustíte operaci trvající jen pár milisekund, očekáváte, že do deseti minut bude hotovo. Jenže údržba, zálohování nebo nasazování nových verzí M365 probíhá v ranních hodinách Oceánie – aktuálně až za několik hodin.
Nejdřív nám hotlinka v Kanadě zavěsila telefon.
Kolem osmé hodiny večerní jsme otevřeli incident na Microsoft kategorie A.
Podpora z Indie nás kontaktovala kolem deváté a vystřídala na nás asi pět operátorů. Kolem půlnoci jsme poslali většinu týmu spát (až na čtyři vytrvalce).
Mezi třetí a čtvrtou hodinou ranní se podařilo změnit regionální nastavení u 12(!) mailboxů.
V 7 hodin byl celý tým opět v kanceláři a napjatě celý den sledoval změnu nastavení. Dočkali jsme se v sobotu ve 22 h – po 30 hodinách.
Pack 2: Hangout & úklid souborů
Kolik konverzací vyprodukuje 13 tisíc uživatelů za sedm let? V případě oddílu ČS slušných 84 milionů. A všechny do jedné putovaly z Hangout do prostředí Teams. Zatímco na původní platformě uživatele dohledávání informací poměrně zaměstnávalo, strukturované prostředí Teams je v tomto ohledu mnohem přívětivější.
Jak se blížil 3. pack a s ním klíčová migrace (stěhování) souborů, naše komunikace s bankou nabírala na obrátkách.
Co obnáší balení?
Když se stěhujete, nejprve probíhá… – balení, přesně tak. Obvykle se řídíte několika pravidly:
• Balíte pouze to, co má smysl stěhovat, zbytek vyhodíte.
• Věci zabalíte do krabic tak, aby se neponičily.
• Krabice popíšete a stěhování zorganizujete tak, aby krabice skončily na správné adrese a ve správných místnostech.
Nechcete zkrátka hledat oblečení v krabici s (rozbitým) nádobím.
My jsme pro komunikaci balení používali slovo úklid, neboť v souborech na soukromých a Google discích byl… stručně řečeno nepořádek. Nepořádek, který pramenil z velmi flexibilního principu ukládání souborů Googlu.
Doposud si mohli uživatelé vytvořit prostor, kde vzájemně sdíleli soubory s týmem, prakticky kdekoliv. Google tyto soubory štítkuje, přičemž každý soubor může mít štítků více. Některý může mít i význam adresář/složka, takže jeden soubor pak „leží“ na více místech současně.
Že je to matoucí? To si pište.
Plány, jak naložit se soubory – GSuite vs. O365
S přípravou i realizací stěhování nám vydatně pomohly na míru vyrobené nástroje:
- Díky aplikaci Sledovač jsme měli přehled, jestli jsou soubory pořád na původním místě, nebo je už vlastník přesunul na místo vhodné pro migraci.
- Nástroj Mapovač uživatelům pomáhal s „objednávkou“, odkud kam pro ně máme soubory přestěhovat, a poté výslednou destinaci potvrdil.
Pak tu ještě byli Skenovač, Zamykač, Překladač a Spamovač, ke kterým se dostaneme za chvíli.
Pack 3: Google soubory
Po technologické stránce bylo největší výzvou projektu GO365 převést bezadresářovou strukturu 8 milionů souborů z Google Drive a Shared Drives (opatřených mnoha štítky) do hierarchické struktury Teams a disků na SharePoint a OneDrive.
Jak má migrační nástroj poznat, komu konkrétní soubor patří? Na které místo ho má migrovat? Má udělat tolik kopií, kolik je štítků?
Užitečné nástroje opět v akci
Migraci souborů si zjednodušeně představme jako stěhování knih z dětské knihovničky. Pokud je bezmyšlenkovitě zabalíme do krabice, kterou nadepíšeme slovem KNIHY (jsou to přece knihy), může obsah krabice skončit v nové knihovně v obýváku, kde o ně nestojíme, a naopak je po nich hned první večer zoufalá sháňka v dětském pokoji.
Proto přišly opět na řadu naše nástroje:
• Otázku vlastnictví souboru řešil nástroj Skenovač. Našel hlavního vlastníka souboru, na jehož úložiště poté soubor putoval (tedy na správnou poličku v dětské knihovničce).
• Co se stalo, když uživatel ve starším e-mailu klikl na link odkazující na již zmigrovaný soubor? Pak se aktivoval nástroj Překladač, který uživatele přesměroval z původního Google Workplace prostředí na stejný soubor v novém prostředí M365.
• Nástroj Zamykač každý přestěhovaný soubor zamknul a uživatel upozornil, že se chystá otevřít zmigrovaný soubor. Využili jsme synergii s Překladačem a rovnou ukázali, kde se hledaný soubor nachází.
• V záloze jsme měli ještě nástroj Spamovač, který… To je vlastně jedno, nakonec jsme ho vůbec nemuseli použít
Pack 3 jsme realizovali v sedmi samostatných týdenních vlnách. Jako bychom každý týden migrovali jeden rok života banky. Nakonec se nestěhovalo pouze 0,1 % z původních souborů – zbývající miliony se úspěšně a v očekávaném termínu zabydlely na nové adrese v M365.
Pack 4: ostatní aplikace, scripty a mazání identit
Migrační fázi projektu GO365 jsme uzavřeli tím, že jsme v prostředí Google Workspace zrušili:
- 15 430 uživatelských identit,
- 881 sdílených schránek,
- 3 357 Hangout skupin
a k 31. 10. 2021 jsme od sebe ČS a Google Workspace definitivně odstřihli.
Důraz se z technické roviny projektu přesunul do oblasti adopce, tedy na on-line školení a intenzivní komunikaci se všemi uživateli (pod patronátem AUTOCONTu). Celkově proces migrace do Microsoft 365 zahrnoval:
- 900 Digi Guru on board (Digi Guru = pracovník ČS schopný a ochotný pomáhat kolegům s adopcí),
- 6 Let‘s GO – živá vysílání ze studia pro 1000–1500 sledujících,
- 15+ SPOC meetingů,
- 4000 účastníků živého informačního vysílání v jednom dni přes Teams,
- 140 on-line školení pro uživatele,
- 400+ návodů, postupů, změnových karet, interaktivních průvodců,
- 2900+ odpovědí na dotazy uživatelů v moderované skupině na Teams,
- 500+ častých otázek a dopovědí ve FAQ aplikaci.
První živé studiové vysílání Let´s GO sledovalo najednou 3 000 uživatelů.
Babysitting (poslední fáze migrace do Microsoft 365: listopad 2021 až leden 2022)
Uzavírání projektu migrace do Microsoft 365 se neslo v duchu podpory adopce nového pracovního prostředí, jak už jsme ho zmínili výše. Vypořádávali jsme připomínky uživatelů, zodpovídali otázky, pilovali poslední nedostatky.
Náměty pro provozní podporu a finetunning prostředí M365 jsme sbírali také průzkumem uživatelské spokojenosti. Vyplynuly z něj zajímavé závěry:
- S přechodem do M365 jsou nejspokojenější zaměstnanci, kteří nastoupili v průběhu roku 2021.
- Nejméně spokojení jsou zaměstnanci, kteří dosud v ČS pracovali pouze s nástroji Google.
- Zaměstnanci centrály ČS používají nástroje M365 nejdéle a hodnotí je velmi příznivě, což by se časem mělo přenést také do pobočkové sítě.
- Největší uživatelská spokojenost panuje s aplikací Teams.
- Nejmenší uživatelská spokojenost panuje s celkovou přívětivostí prostředí M365, s rychlostí načítání a vyhledávání.
Proces sběru dat souvisejících s uživatelskou spokojeností pokračuje i po ukončení projektu.
Důvody uživatelské spokojenosti/nespokojenosti s migrací před dokončením projektu
Poučení z projektu migrace do Microsoft 365
Při řízení takto rozsáhlého projektu jsme se nemohli spoléhat na rigidní postupy. Neplánované okolnosti a nečekané situace vyžadovaly na straně ORBITu i ČS zkušenosti a dobrý úsudek, aby přijatá rozhodnutí nezdržovala původní plán.
Že se i tak našly prostory pro zlepšení? Nepochybně:
- Migraci souborů jsme původně plánovali provést v jedné vlně. Nereálné. Potřebovali jsme lidem dát čas na úklid a nafázovat ho (i z důvodu dovolených).
- Je dobré myslet na to, že se během migrace může X lidí přejmenovat. Experimentálně ověřeno
- Projektový management se nerovná delivery managementu. Neboli projektové řízení má svá pravidla, která je nutno dodržovat, což bývá v rozporu se schopností rychle dodat nebo se rychle posouvat dopředu.
- Před zahájením projektu jsme netrvali na nominaci všech potřebných kompetencí a rolí na straně ČS. Kvůli této nedůslednosti jsme museli odpracovat víc, než bylo poptáno (zejména v oblastech koordinace interních týmů ČS nebo v testingu).
- Ještě dvě slova: Nový Zéland.
Kolik zařízení máš, tolikrát jsi ajťákem.
Do projektu GO365 se přímo zapojilo 241 lidí a ORBIT v něm dodal, co slíbil:
Co nás čeká dál? Nezbavujeme se odpovědnosti. Navazující aktivity, několik pokračujících liniových projektů a průběžné sledování uživatelských podnětů nás udržují ve střehu, aby prostředí Microsoft 365 pomáhalo České spořitelně v dosahování obchodních cílů.
